onsdag 22. september 2010

Insekter funnet i AXA frokostblanding

I en studentleilighet i Nydalen starter Andreas Egset søndagen sin med frokostblanding, slik han gjør hver dag. Han heller fullkornblandingen og melk i en bolle, skrur på Tv-en i gjenskinn av høstsolen og nyter blandingen som ønsker han en ”Go’ dag

Etter han har fått i seg en tredjedel av porsjonen oppdager han, noe han trodde var korn og rosiner, i realiteten viser seg å være krypende, sorte insekter og hvite larver. Han stormer til toalettet for å kaste opp da han forstår at hans verste skrekk, insekter, har inntatt magesekken hans.

Noen dager før hadde han kjøpt to pakker AXA ”Go’ dag” fruktmüsli. Etter skrekken med den første pakken bestemte han seg for å ta video idet han åpnet pakke nummer to. En forseglet pakke skjæres opp med kniv og ut renner det korn, frø, müsli, biller og larver.

I en slik AXA Go'dag frokostblanding ble insektene funnet.


Han undersøker andre varer i skap og hyller men finner ingenting som tyder på at insektene kommer fra andre steder enn ”Go’ dag” pakken. Utløpsdatoen på produktene går ikke ut før 2011.
Rasende skriver han Mail til AXAs kundeservice, som hevder de setter stor pris på henvendelser dersom en har kjøpt et produkt med kvalitetsfeil eller mangler.

Andreas’ E-post til AXA kundeservice
. Sendt søndag 19. september:
I dag, som alle andre dager, startet jeg dagen med frokostblanding, kaffe og nyhetskanalen. Uten å se på maten jeg spiste til enhver tid, var blikket mitt festet til dagens nyhetsoverskrifter. Men da jeg tok en titt ned i frokostbollen, så jeg til min forskrekkelse at det som tilsynelatende så ut som rosiner og mørkere korn, var små svarte biller. Noen levende, de fleste døde. Jeg hadde dessverre spist en tredjedel av porsjonen, så resultatet ble oppkast ut av en annen verden! Dette skal bare ikke forekomme!

Jeg ble nødt til å sjekke resten av skapet for å se om det kunne stamme fra noe annet, men det kom verken fra pastaen eller risen som var det eneste som ikke var vakuumpakket mat i skapet. Og etter antallet biller i porsjonen min, var det ikke tvil om at frokostblandingen var kilden til krypene.
Vedlagt har jeg sendt bilder av billene, så dere selv kan se hvor ubehagelig denne hendelsen var. I tillegg har jeg puttet innpakningen til frokostblandingen i plastpose og beholdt den inntil videre. Jeg har også video av disse krypene i aksjon, men dette var for stort for å legge ved i Mailen.

Utenom konstant kvalme i dag, håper jeg dette ikke medfører at jeg skulle bli syk.
Ettersom jeg henviser meg til dere først, ser jeg helst at jeg blir kontaktet for å få en forklaring på dette. Denne saken anser jeg som så drøy at i hensyn til andre, og for å unngå at dette ikke skal skje igjen, vurderer å ta saken videre. 

- Andreas Egset
Bilder av insektene i frokostblandingen. De røde ringene viser kun enkelte av insektene. Foto: Andreas Egset


Kundeservice på sitt verste?
Den frustrerte BI studenten venter hele søndagen uten å få svar. AXA ringer ikke, de tar seg heller ikke bryet med å sende en Mail. Mandagen er likedan, ingen telefon, ingen Mail. Han anser en slik hendelse som en alvorlig hastesak for AXA sin del, men bestemmer seg for å gi den sterke merkevaren, enda en dag før han eventuelt skulle gå hardere til verks. Tirsdagen går og på ettermiddagen får han nok.
 
Uten å ha blitt kontaktet på noe som helst måte fra AXA ringer han selv til kundeservice. Egset forteller om sin ekstremt ubehagelige opplevelse og ønsker å vite hvorfor og hvordan en slik alvorlig sak kan overses. To dager før hadde han sendt en E-post han regnet med ville skape stor oppsikt hos AXA. Han tok feil.
På telefon sier damen som hadde ansvaret for kundeservice at hun hadde vært syk og beklaget dette. Representanten beklaget også opplevelsen hans men trøstet med at også hun hadde opplevd det samme (!)

”Sånn skjer når vi ikke sprøyter blandingen med kjemikalier”
skal AXA kundeservice ha sagt i følge finansstudenten ved Handelshøyskolen BI.
Hun registrerte hendelsen som sak, tok kontaktopplysningene hans og spurte om å få tilsendt frokostblandingen. Hun lovte også at en forbrukeransvarlig fra AXA skulle kontakte han på onsdag - dagen etter.



Onsdag klokken 14.00 stenger kundeservice. Da har de hatt fire timer åpent. Tre dager har han aktivt prøvd å komme i kontakt med AXA. Han klarer heller ikke å finne de i sosiale medier. Etter de bryter løftet om å ringe han opp igjen får han nok. Han kontakter VG
 
VG dukker, ikke så veldig overraskende, raskt opp og intervjuer han. De ber han fortelle om saken, titter på den plastposeforseglede frokostblandingen og tar bilder. De ber han sende videoen han har tatt som bevis for eventuell konfrontasjon i møte med AXA.


Jeg har valgt ikke å kommentere ”Go’ dag” produsentens håndtering av saken før de eventuelt svarer for seg, og for sin egen del forhåpentligvis legger seg panneflate for både insekter i deres produkter og for det som mildt sagt kan beskrives som  dårlig kundeservice.  
Da gjenstår det å se et eventuelt oppslag i VG og hva AXA har å si til sitt forsvar.
For Andreas’ del, som har spist ”Go’ dag” så lenge han kan huske, forsikrer han om at han aldri igjen vil spise produktet.

Saken følges opp av undertegnede.

Mehmet Denizer
Markedskommunikasjon
Handelshøyskolen BI

15 kommentarer:

  1. Glad for at dette ikke skjedde meg.. Håper det blir sendt på trykk i VG. Fler som aldri kommer til å nyte denne frokostblaningen mer, eller noe annet fra AXA. Men liker kommentaren til hun som sitter med kundeservice.. heheh! Godt å vite at det bare er sånt som skjer ;) Bra skrevet Mehmet og god historie ;)

    SvarSlett
  2. Utrolig uprofesjonell håndtering fra AXA sin side. "sånn skjer" holder enkelt og greit ikke som unskyldning når man selger matvarer til folk. Dyr i maten skal ikke forekomme og noe annet enn å legge seg panneflate som berørte selv utrykker, er ren og skjær skam!

    SvarSlett
  3. Veldig godt skrevet innlegg, og helt utrolig dårlig kundeservice av AXA.
    Håper på et betydelig oppslag i VG og Dagbladet nå, de fortjener litt dårlig reklame etter en sånn håndtering av saken.

    SvarSlett
  4. Jeg må først få si at jeg har aldri opplevd maken. Jeg spiser AXA selv hver morgen og dette har aldri skjedd meg.

    For det andre må jeg si at AXA her har vært veldig uprofesjonelle i denne saken. Selv om de sikkert har sine rutiner på denne type saker, så burde de være veldig mye mer snar med å beklage forholdet enn de har vært i denne saken.

    Håper saken ordner seg for Egset, vil bare passe på å minne på at det er viktig å forholde seg saklig i denne type saker, blir man usaklig har man fort ingen sak.

    Håper på en snarlig og positiv løsning på saken.

    BIS

    SvarSlett
  5. Det her er helt sykt ekkelt, og fullstendig uakseptabel kundebehandling fra AXAs side. Det går absolutt ikke an å si at "det er sånn som skjer". dersom det er sånn som skjer burde det stå på pakken, typ "AXA Fruktmusli, med rosiner, biller og larver". Nei takk til AXA, no more.

    Forøvrig, innlegget er veldig godt skrevet:)

    SvarSlett
  6. Temmelig dårlig å ikke ta tak i dette fra første stund av AXA. Dette bekrefter jo bare hva vi har vært igjennom i fagene våre det siste året om hvor dårlig rustet mange norske bedrifter er i omdømmehåntering..

    SvarSlett
  7. At Andreas blir servert biller av AXA, er en ting. Men at AXA ikke legger seg helt flate,
    men heller melder <<...opplevd det samme>>, får en til å vurdere sitt forhold til musli-giganten. Andreas, blir ikke hørt, og da gjør han det riktig med å ta saken videre. Og AXA, fra sin side, skulle absolutt handlet mer profesjonelt.

    SvarSlett
  8. Veldig bra Mehmet! Gleder meg til å se fortsettelsen av denne saken… Potensiell kjempesak :)

    SvarSlett
  9. SYKT!!
    latterlig kundeservice!! Håper det kommer på trykk i VG!

    SvarSlett
  10. Spiser selv denne frokostblandingen hver dag, men blir nå kvalm av tanken. Det at hun fra kundeservice hadde opplevd det samme gjør saken enda værre! AXA burde tatt tak i saken med en gang, håper også det kommer på trykk i VG!

    SvarSlett
  11. Først og fremst, utrolig dårlig kundehåndtering av AXA!

    Etter å ha lest om en del lignende hendelser fant jeg denne artikkelen fra 2007, hvor markedssjef i AXA har blitt intervjuet i forbindelse med en episode av insekt i deres produkt.

    Det første utsagnet jeg reagerte på var at AXA selger over 12 millioner frokostblandinger i året og ut av dette antallet er det færre enn 100 insekthendelser.

    Egset var i så tilfelle ekstremt uheldig da han fikk ikke bare en, men TO frokostblandinger med insekt i. Det er mulig dette er snakk om et dårlig vareparti - men da virker tallene om færre enn 100 tilfeller av insekter i året urealistiske. For når det er snakk om vareparti og ikke enkeltvarer, er det grunn til å tro at vareparti har blitt sendt rundt til flere butikker.

    De andre hendelsene jeg har lest om, som alle var spredt rundt om i landet, gir støtte om denne påstasnden.

    Utsagnet om færre enn 100 tilfeller begynner å slå sprekker.

    Det neste utsagnet slår ikke bare sprekker - det har, i lys av Egsets kontakt med AXA, en troverdighet lik NULL.

    Til slutt i artikkelen fastslår nemlig markedssjefen i AXA dette:

    - Vi føler at vi leverer i 99,9 prosent tilfeller. I de få tilfellene vi ikke gjør det legger vi oss helt flate og ordner opp i forhold til den kunden. Finner du skadedyr, gi beskjed til oss med en gang, så skal vi ordne opp, sier han.

    Har AXA lagt seg flat? Har AXA ordnet opp? Svaret er nei.

    AXA bør ta et internt oppgjør med sin (manglende) kundeservice - og ikke minst vise hensyn gjennom å trekke ut dårlige vareparti fra butikker hvor dette forekommer.

    Hvis ikke kan dette skade deres omdømme.

    SvarSlett
  12. Innlegget var forøvrig skrevet av meg (Henrik Birkeland)

    Her er linken til artikkelen:

    http://www.nettavisen.no/innenriks/ioslo/article1346750.ece

    SvarSlett
  13. Bra skrevet Mehmet og i mine øyne en helt faire ting å gjøre av Andreas. Utrolig at bedrifter ikke lærer av andres feil knyttet til kundehåndtering. I dagens samfunn skal det ikke mye til for at noe som for dem virker som "et lite problem" blir allmmenn kjent og får store konsekvenser. Håper du holder oss oppdatert.

    SvarSlett
  14. jeg hadde planer om å spise axa go' dag til frokost idag, selv om jeg hadde lest artikkelen. jeg tenkte jeg bare skulle titte ordentlg oppe i posen og sjekke først. tror du ikke jeg så et saksedyr liknende insekt komme krabbende opp? jo. axa har tydeligvis et problem.

    SvarSlett
  15. Den 3 oktober fann vi insekter i muslin från Axa Gold
    Nu har jag skrivit tre gånger och de svarar ej Nonchalant Ser att de haft liknande problem med svarta larver sedan 2007, Vi i vår familj köper aldrig mer deras produkter Otäckt och bedrövligt uppträdande dessutom Tydligen också i nabo landet
    LG Berg

    SvarSlett